《建筑法》規(guī)定：任何單位和個人對建筑工程的質(zhì)量事故、質(zhì)量缺陷都

有權(quán)向建設(shè)行政主管部門或者其它有關(guān)部門進(jìn)行檢舉、控告、投訴。接待和

處理工程質(zhì)量投訴是各級建設(shè)行政主管部門的一項(xiàng)重要日常工作。要支持和

保護(hù)群眾通過正常渠道、采取正當(dāng)方式反映工程質(zhì)量問題，對投訴，要認(rèn)真

對待，妥善處理。

1、投訴處理機(jī)構(gòu)要督促工程質(zhì)量責(zé)任方按照有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真處理好用戶

的工程質(zhì)量投訴。

2、對于投訴的信函要做好登記，對以電話、來訪等形式的投訴，承辦人

員在接待時要認(rèn)真聽取陳述意見，做好詳細(xì)記錄并進(jìn)行登記。

3、對于需要幾個部門共同處理的投訴，投訴處理機(jī)構(gòu)要主動與有關(guān)部門

協(xié)商，在政府的統(tǒng)一專業(yè)和協(xié)調(diào)下，有關(guān)部門各司其職，協(xié)同處理。

4、建設(shè)部批轉(zhuǎn)各地區(qū)、各部門處理的工程質(zhì)量投訴材料，各地區(qū)、各部

門的投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個月內(nèi)將調(diào)查和處理情況報(bào)建設(shè)部。

5、省級投訴機(jī)構(gòu)受理的工程質(zhì)量投訴，按照屬地解決的原則，交由工程

所在地的投訴處理機(jī)構(gòu)處理，并要求報(bào)告處理結(jié)果。對于嚴(yán)重的工程質(zhì)量問

題可派人協(xié)助有關(guān)方面調(diào)查處理。

6、市、縣級投訴處理機(jī)構(gòu)受理的工程質(zhì)量投訴，原則上應(yīng)直接派人或與

有關(guān)部門共同處理，不得層層轉(zhuǎn)批。

7、對于投訴的工程質(zhì)量問題，投訴處理機(jī)構(gòu)要本著實(shí)事求是的原則，對

合理的要求，要及時妥善處理；暫時解決不了的，要向投訴人作出解釋，并

責(zé)成工程質(zhì)量責(zé)任方限期解決；對不合理的要求，要作出說明，經(jīng)說明后仍

堅(jiān)持無理要求的，應(yīng)給予批評教育。

8、對注明聯(lián)系地址和聯(lián)系人姓名的投訴，要將處理的情況通知投訴人。

9、在處理工程質(zhì)量投訴過程中，不得將工程質(zhì)量投訴中涉及到的檢舉、

揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況，透露或者傳給被檢舉、揭發(fā)、控告的人員和

單位。任何組織和個人不得壓制、打擊報(bào)復(fù)、迫害投訴人。對在處理投訴工

作中不履行職責(zé)、敷衍、推諉、拖延的單位和人員，要給予批評教育。

（建設(shè)部辦公廳研究室提供）

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