“三亞市政府為這座城市的建設(shè)做了大量工作，我們看到每一段步道、每一塊草坪、每一處綠植和每一片沙灘都被精心設(shè)計(jì)，細(xì)細(xì)呵護(hù)，實(shí)屬不易?！边@是來(lái)自上海的3位老教授得到無(wú)私幫助后，寫(xiě)給三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理局局長(zhǎng)張理勛感謝信里的一句話。

  一面面錦旗、一封封感謝信帶著感激從全國(guó)各地飄向三亞。旅游警察、旅游巡回法庭、旅游調(diào)解委員會(huì)、行政執(zhí)法部門(mén)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，“四位一體”的旅游治理管理模式給了外地游客一顆“定心丸”；網(wǎng)格化管理、停車樓、停車場(chǎng)和條條新開(kāi)的道路……管理服務(wù)不斷提檔，把城市裝扮得越來(lái)越漂亮。

  三亞就像一個(gè)微信服務(wù)號(hào)，不玩噱頭，就憑著真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，靠著治理管理的“真材實(shí)料”，贏得點(diǎn)贊無(wú)數(shù)。

  近日，三亞發(fā)生了一起游客受傷索賠，“四位一體”機(jī)制迅速啟動(dòng)成功調(diào)解糾紛的事件。11月1日，吉林游客劉先生與家人在三亞千古情景區(qū)的水上樂(lè)園游玩，在體驗(yàn)沖浪項(xiàng)目時(shí)，劉先生被不知從哪里飛來(lái)的不明物體砸中眼眶，當(dāng)即血流滿面，送醫(yī)后縫了三針。民警通過(guò)調(diào)取監(jiān)控錄像，*終確定了扔出水瓶的是上海游客陶先生，隨后景區(qū)找到了陶先生，在監(jiān)控的佐證下陶先生承認(rèn)是自己無(wú)意中甩出水瓶。陶先生起初態(tài)度良好愿意配合調(diào)解，誰(shuí)知天就不肯接電話，還坐飛機(jī)回到上海。

  在這種情形下，三亞旅游部門(mén)與旅游警察、旅游巡回法庭、旅游調(diào)解委員會(huì)“四位一體”機(jī)制迅速啟動(dòng)，三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)張理勛與上海市旅游局取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)多方努力，迫于壓力的陶先生答應(yīng)賠償2000元錢(qián)。拿到賠償款后，劉先生向三亞市旅游質(zhì)監(jiān)局送去了一面印有“熱情服務(wù)廉明高效”的錦旗表示感謝。三亞用實(shí)際行動(dòng)，贏得了游客的贊揚(yáng)與尊重。

  為了應(yīng)對(duì)新時(shí)期旅游市場(chǎng)監(jiān)管，三亞整合全市執(zhí)法力量，打造“四位一體”的旅游市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)管處置利劍，打造了一支旅游治理鐵軍，適用于各類涉旅案件查辦。

  聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)聯(lián)合執(zhí)法啃下欺客宰客“硬骨頭”

  其實(shí)，“四位一體”的管理模式只是三亞旅游治理管理系統(tǒng)的一個(gè)小分支。三亞依托市民游客為治旅攻堅(jiān)戰(zhàn)的樞紐，創(chuàng)建全國(guó)首支旅游警察支隊(duì)，12301、12345并線運(yùn)行，充分利用旅游暗訪機(jī)制，三亞旅游治理管理邁上了更高的臺(tái)階。全國(guó)旅游市場(chǎng)整治工作交流現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在三亞召開(kāi)時(shí)，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早就指出，“三亞的旅游治理管理為全國(guó)樹(shù)立了一面旗幟”。

  據(jù)悉，入駐市民游客以來(lái)，旅游巡回法庭共受理游客投訴15件，咨詢20件。15件投訴均已調(diào)解結(jié)案，涉案金額達(dá)101萬(wàn)元。從2013年至2016年，受理案件數(shù)量出現(xiàn)斷崖式下降。旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)共參與調(diào)處涉旅糾紛案件41件，調(diào)解成功39件，涉及人數(shù)217人，為游客爭(zhēng)取到的理賠金額約16萬(wàn)元。

  旅游質(zhì)監(jiān)、工商、交通等涉旅行政執(zhí)法部門(mén)依托12301旅游服務(wù)熱線平臺(tái)，根據(jù)12301調(diào)度指揮的指令，及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)合執(zhí)法。各職能部門(mén)入駐以來(lái)，共查辦典型案例17宗。包括“鑫福園胖姐海鮮店”商業(yè)賄賂案件、潛水教練猥褻女游客案件等，這些案件在短時(shí)間內(nèi)受到各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道，三亞市快速聯(lián)動(dòng)，發(fā)現(xiàn)一案，查實(shí)一案，重拳整治旅游市場(chǎng)的舉動(dòng)獲得廣大市民游客的積極點(diǎn)贊。

  國(guó)內(nèi)首支旅游警察隊(duì)伍島外“飄香”

  2015年9月30日，旅游警察支隊(duì)正式入駐三亞市民游客，10月10日正式掛牌成立，成為全國(guó)首支旅游警察隊(duì)伍。旅游警察支隊(duì)具有受理行動(dòng)迅速、查證專業(yè)化水平高、震懾力大的特點(diǎn)，可以把一般的行政投訴案件，經(jīng)過(guò)取證轉(zhuǎn)化為治安案件甚至刑事案件，使案件得到迅速處理。自旅游警察支隊(duì)成立以來(lái)，越來(lái)越多的旅游目的地，尤其是全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建省市縣紛紛著手推進(jìn)旅游警察建設(shè)工作，旅游警察已從“一地開(kāi)花”發(fā)展為“四處飄香”。

  今年，三亞旅游警察還受邀出訪莫斯科，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)旅游執(zhí)法國(guó)際交流合作的先河，三亞旅游警察還與泰國(guó)旅游警察建立起互訪溝通機(jī)制。

  2015年12月20日，2015第十屆中國(guó)全面小康論壇頒獎(jiǎng)典禮上，三亞市組建的國(guó)內(nèi)首支旅游警察支隊(duì)榮獲“2015中國(guó)十大社會(huì)治理創(chuàng)新”獎(jiǎng)。

  旅游警察針對(duì)涉旅案件，可提前偵查、搜集證據(jù)、果斷出擊，精準(zhǔn)打擊擾亂旅游市場(chǎng)秩序的違法犯罪行為，避免旅游監(jiān)管出現(xiàn)“真空地帶”。入駐三亞市民游客以來(lái)，共辦理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，辦理治安案件199起，行政拘留226人，有效遏制了旅游市場(chǎng)亂象，旅游投訴量下降了近50%以上。

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